Bestuur, Dienstverlening en Bedrijfsvoering

Als bestuur bieden wij vele vormen van dienstverlening aan inwoners, ondernemers en instellingen. Deze dienstverlening is veelal integraal onderdeel van de opgaven en is daarom opgenomen in de overige programma’s, ambities en doelen. In doel 8.2.1 is de dienstverlening opgenomen voor de diensten die de inwoner direct als individuele klant van de gemeente afneemt.
Onze visie op dienstverlening “Gastvrij en op maat” (2015) geeft aan op welke manier wij diensten willen verlenen. Dit sluit goed aan bij Op Koers, bij pijler “gastvrij en we maken het mogelijk”. Het afgelopen jaar hebben we onze kijk op dienstverlening herijkt. Resultaat hiervan is dat we vasthouden aan de 2 ambities uit de visie van 2015 (we zijn gastvrij en we digitaliseren onze dienstverlening) maar dat we tegelijkertijd het uitvoeringsprogramma actualiseren en meer focus geven. In 2021 leggen we de focus op het intensiever benutten van de feedback van de klant. In deze speciale tijd willen we als overheid dat onze dienstverlening extra goed toegankelijk is voor alle groepen in de samenleving, speciaal die groepen voor wie contact met de overheid ingewikkeld is. Een belangrijk aspect van onze dienstverlening is de begrijpelijkheid van onze communicatie en procedures. Daar blijven we ook in 2021 veel aandacht aan besteden door de inzet van het Versimpelteam.

Vanuit het perspectief van de bezoeker gaat gastvrijheid om zaken als duidelijke bewegwijzering, vriendelijk worden ontvangen, je welkom voelen, geïnformeerd worden over de voortgang en op tijd en efficiënt worden geholpen. Vanuit het perspectief van de gemeente staat gastvrijheid voor het vriendelijk en servicegericht omgaan met onze klanten. Dat gaat verder dan de ontvangst: het gaat om het veraangenamen van de gehele ervaring, of dit nu online is of een fysiek contact of een combinatie van contacten. Het realiseren van gastvrije dienstverlening vraagt om bewustwording van eigen houding en gedrag. Waarden als samenwerken en creativiteit zijn belangrijk, en ook het oplossingsgericht denken en inleven in de wensen en vragen van onze inwoners en ondernemers.

De digitalisering van de samenleving zet stevig door, ook onder senioren, en dat heeft in 2020 nog een extra impuls gekregen vanwege de Corona-crisis. Het aantal bezoekers op onze website was in 2019 zo’n 1,3 miljoen en groeit in 2020 verder door richting 1,4 miljoen. Ongeveer 60% van die bezoekers vind ons via een zoekmachine. De klanttevredenheid op onze website scoorde over 2019 een 7,4 (2018: 6,8 en 2017: 7,4).
Vanwege corona is het aantal bezoekers van de balie op het Stadskantoor in de eerste helft van 2020 zo’n 35% lager dan in 2019. Dat komt omdat we enkele maanden alleen spoedaanvragen hebben behandeld. Verder speelt hier met name nog de invloed van het besluit uit maart 2014 om reisdocumenten voor volwassenen 10 jaar geldig te maken. We verwachten dat over geheel 2020 het aantal zo’n 16% lager zal zijn. Door het digitaal beschikbaar stellen van een aantal producten zien we dat een deel van de bezoekers die anders aan de balie zouden komen hun aanvraag of wijziging nu digitaal doorgeven. In de eerste helft van 2020 ging het om 10880 aanvragen.
Het aantal telefonische contacten daalt sinds een paar jaar, van 157.000 in  2015 naar 108.000 in 2019. Dit komt vanwege de digitalisering. Inwoners raadplegen steeds vaker eerst de website, voordat ze gaan bellen. En contacten verschuiven hierdoor ook naar WhatsApp en Twitter. In 2020 zien we (we denken vanwege de Corona-crisis) dat het aantal telefoontjes gelijk blijft of zelfs iets stijgt.
Het aantal klanten voor de balie van het Stadskantoor lag jarenlang rond de 100.000 maar is in 2019 duidelijk gedaald naar 77.000. Het aantal binnengekomen poststukken is gedaald van 129.000 in 2015 naar 99.000 in 2019 en lijkt in 2020 verder te dalen (43.500 in 1e helft 2020).
Aan de andere kant zien we een sterke stijging van het aantal digitale aanvragen dat we binnenkrijgen. Zo kregen we in de 1e helft van 2020 zo’n 28.000 digitale aanvragen voor een produkt binnen. Het contactformulier op de website, voor het indienen van vragen, werd in 2019 zo’n 6800 keer benut (1e helft 2020: 4800). Via social media (Twitter plus WhatsApp) zijn in 2019 zo’n 20.500 vragen binnen gekomen. Opgeteld zien we dat van alle geregistreerde klantcontacten in 2019 zo’n 85,7% digitaal verliep. Dat was 83,1% in 2018 en in 2015 was dit nog maar 70,1%.

De inwoner vraagt steeds meer om digitale dienstverlening en verwacht daarbij kwaliteit zoals bijvoorbeeld Bol.com die levert. Onze processen zijn complexer en onze middelen voor innovatie zijn beperkt, dus we zullen dit niveau van digitale dienstverlening niet snel kunnen benaderen. Dat neemt niet weg dat wij blijven investeren in het digitale kanaal. Het is onder andere noodzakelijk om te blijven investeren in de vernieuwing van onze website, om ook na 2021 online veiligheid van bezoekers aan www.Zwolle.nl te kunnen garanderen. Deze inspanningen dragen bij aan de digitale transitie, zoals genoemd in het coalitieakkoord 2018-2022. Verder zetten we in op digitale toegankelijkheid; iedereen moet ook onze digitale uitingen kunnen gebruiken en begrijpen. We willen de inwoner het gevoel geven dat er achter die digitale processen gewoon mensen zitten die willen helpen en meedenken.

Identiteitsfraude is in dit digitale tijdperk makkelijker dan ooit en de gevolgen voor burgers en overheden zijn - als het gebeurt - enorm. Het voorkomen en bestrijden van identiteitsfraude en woonfraude is een wettelijke taak. Wij hebben als ‘poortwachter’ van de identiteitsketen een extra verantwoordelijkheid. De gemeente is immer ‘houder’ van de Basisregistratie personen (BRP) en geeft officiële identiteitsdocumenten af. De betrouwbaarheid van de Zwolse BRP is hoog. Het percentage correcte persoonslijsten lag in 2018 en 2019 op 99,8% (norm: 99,7%). Om dit zo te houden wordt als onderdeel van de Begroting 2021 ter uitvoering van dit doel voorgesteld om in te stemmen met bestedingsvoorstel 47 (BRP-specialiast).

De Nationale Ombudsman signaleert medio 2019 na onderzoek dat de overheid voor veel inwoners ingewikkeld en ver weg is. Radicale versimpeling van onze communicatie en processen is volgens hem hard nodig. Het Versimpelteam is medio 2017 gestart, op basis van een motie van de raad. Binnen het sociaal domein zijn inmiddels veel standaardbrieven, formulieren en webteksten versimpeld tot B1/B2 taalniveau. Inmiddels is het Versimpelteam ook actief binnen het fysiek domein en het domein dienstverlening en de inzet hierop breiden we in 2021 verder uit. Als onderdeel van de Perspectiefnota 2020 - 2023 is  € 65.000 voor 2021 beschikbaar gesteld.

Een vlotte, liefst informele afhandeling van bezwaren en klachten past bij onze ambitie van toegankelijke overheid. De afhandeling van bezwaren en klachten scoorde in 2019 als volgt:

• 90% van de bezwaren werd afgehandeld binnen de wettelijke termijn (2018: 90%)
  • 43% van de bezwaren werd in 2019 informeel afgehandeld (2018: 46%; ambitie 2021: 40%)
  • In 95% van de hoorzittingen is ambtelijk horen toegepast (ambitie 2021: 90%)
• 97% van de klachten werd afgehandeld binnen de wettelijke termijn (2018: 99%)
  • 85% werd binnen 6 weken behandeld en 42% werd binnen 2 weken behandeld (ambitie 2021 is respectievelijk 90% en 40%)
  • 84% van de klachten werd in 2019 informeel afgehandeld (2018: 80%; ambitie 2021: 65%)

De aantallen,  zowel klachten als bezwaarschriften, wijken in 2020 niet opvallend af van voorgaande jaren. Een invloed van de corona-crisis is (nog) niet merkbaar.

Voor levensgebeurtenissen zoals de geboorte van een kind en de aanvraag rijbewijs is de Zwolse inwoner verplicht om met ons zaken te doen. Dat verplicht ons om het voor hen gemakkelijk, begrijpelijk en aangenaam te maken. Onze dienstverlening is gebaseerd op een omnichannel benadering, dat wil zeggen dat inwoners en bedrijven zelf kiezen hoe ze ons willen benaderen. Soms gebruiken ze hiervoor één kanaal, op andere momenten meerdere, verschillende kanalen. Wij sturen daarbij toe naar digitaal contact waar dat mogelijk is en sturen naar persoonlijk contact waar dat nodig is. Dit doen we met zorg voor hen die zich (tijdelijk) in een kwetsbare positie bevinden. Maatwerk is daarbij ons uitgangspunt. Het niveau van dienstverlening op de kanalen balie en telefonie houden we in stand.

Programma dienstverlening
In 2021 is het programma dienstverlening 2021-2024 gestart. De focus in dit gemeente-brede programma ligt op de relatie met onze inwoners en ondernemers. Daarvoor voeren we klantreizen en klantonderzoeken uit. Ook versimpelen we onze communicatie (vooral onze brieven en webpagina’s), regels en processen. Dat draagt bij aan de 2 ambities uit onze visie op dienstverlening:

1. we zijn gastvrij en maken het mogelijk
2. we digitaliseren onze dienstverlening

In 2021 hebben we de interne prijs voor excellente dienstverlening weer uitgereikt: de Blauwe Handschoen. Eind 2021 heeft één medewerker deze prijs ontvangen.

In 2017 hebben we onderzoek gedaan naar de digitale vaardigheden van Zwollenaren. Dat onderzoek hebben we in 2021 herhaald. De resultaten zijn begin 2022 in een informatienota gedeeld met de raad. We zien dat de digitalisering toeneemt. Steeds vaker maken Zwollenaren gebruik van digitale dienstverlening. De meeste inwoners redden zich daar prima mee, vaak met hulp. Een kleine groep redt zich niet.

Halverwege 2021 heeft een extern bureau de telefonische bereikbaarheid onderzocht. We scoren hiervoor een 4,6. In 2022 gaan we dit verbeteren. Oplossingen liggen voor een deel in de techniek. Maar voor een belangrijk deel ook in het verbeteren van houding en gedrag bij medewerkers.

In de periode 2014 – 2021 hebben we verschillende klantonderzoeken uitgevoerd. De resultaten daarvan hebben we nu samengevoegd, zodat we er nog meer verbeterpunten uit kunnen halen. Daar gaan we in 2022 mee verder.

Vernieuwing visie op digitale dienstverlening
We werken aan een visie op onze dienstverleningskanalen voor de komende jaren. Het aantal digitale dienstverleningskanalen neemt toe. Omni-channel blijft echter ons uitgangspunt. Dat betekent dat de klant het kanaal kiest en kan wisselen tussen de verschillende kanalen. Er zijn daarnaast diverse projecten om inwoners en ondernemers, maar ook onze medewerkers hierbij te ondersteunen. Zoals KISS (Klant Interactie Service Systeem), Open Inwoner Platform en Open Online. We zijn gestart met het omschrijven van de keuzes en uitgangspunten in deze projecten.

Resultaten op diverse dienstverleningskanalen
Door de coronabeperkingen zagen we in 2021 flinke verschuivingen in onze dienstverlening:

• Het aantal bezoekers aan de balie was met 49.500 ongeveer 1,5% hoger dan in 2020, maar veel lager dan in 2019 (77.000).
• Het aantal telefoontjes was met 154.500 zo’n 32% hoger dan in 2020 en zo’n 43% hoger dan in 2019.
• Het aantal bezoekers op Zwolle.nl lag met 1,41 miljoen zo’n 3% hoger dan in 2020 en zo’n 9% hoger dan in 2019.
• Het aantal webcare-berichten op sociale media (Twitter, Whatsapp en Instagram) schatten we op basis van het tweede halfjaar van 2021 in op 25750 (door een wisseling van systemen zijn data over 2021 maar deels beschikbaar). Dat is zo’n 3% lager dan in 2020 maar wel zo’n 26% hoger dan in 2019.

Voor het aanvragen van producten en het melden van zaken krijgen we steeds minder papieren post en e-mails. Die krijgen we steeds meer als digitale post binnen. Dat komt ook omdat we voor steeds meer zaken digitale formulieren bieden. Door veranderingen in systemen en registratiemethoden in 2020 en 2021 kunnen we hier geen harde cijfers aan hangen.

In 2021 hebben inwoners en ondernemers via Zwolle.nl zo’n 10.800 contactformulieren ingestuurd. Een stijging van 15% vergeleken met 2020, en een stijging van zo’n 25% vergeleken met 2019.
Van alle contacten was in 2021 ongeveer 87,3% digitaal (2020: 88,5% en 2019: 85,7%). In 2016 was dit nog 76,2%. Dit percentage laat goed zien dat de digitalisering toeneemt, juist ook in de coronajaren 2020 en 2021. Jaren waarin het aantal telefoontjes flink steeg.

Afhandeling van bezwaren en klachten
Een vlotte, liefst informele afhandeling van bezwaren en klachten past bij onze ambitie van toegankelijke overheid.

De afhandeling van bezwaren scoorde in 2021 als volgt:

• 90% van de bezwaren handelden we af binnen de wettelijke termijn (2020: 90%).
• 47% van de bezwaren handelden we informeel af (2020: 43%).
• In 95% van de hoorzittingen is ambtelijk horen toegepast (2020: 95%).

De afhandeling van klachten scoorde als volgt:

• 91% van de klachten handelden we af binnen de wettelijke termijn (2020: 95%).
• 75% van de klachten handelden we binnen 6 weken af. En 43% handelden we binnen 2 weken af (2020: 85% resp. 42%).
• 91% van de klachten handelden we informeel af (ambitie 2021: 65%).

Het aantal klachten en bezwaarschriften wijkt in 2021 niet opvallend af van voorgaande jaren. Een invloed van de coronacrisis is (nog) niet merkbaar.

Aantal verordeningen en beleidsregels:

• Op 1 januari 2022 waren er 96 verordeningen (1 januari 2021: 93).
• Op 1 januari 2022 waren er 112 beleidsregels (1 januari 2021: 106).

Deze stijging houdt verband met nieuwe coronaregels en het formaliseren van bestaande subsidieregels.

We zijn gastvrij en leveren dienstverlening op maat, zodanig dat:

• Onze communicatie en procedures voor iedereen te begrijpen zijn.
• We speciale aandacht geven aan kwetsbare groepen die afhankelijk zijn van de overheid.
• We naast het digitaal kanaal, het niveau van dienstverlening op de kanalen balie en telefonie in stand houden.
• We werken vanuit het perspectief van de klant, zoveel mogelijk op basis van data.
• De kwaliteit van de basisregistratie personen en de begraafplaatsenadministratie op orde is en blijft.
• We meedoen in pilots en samenwerkingen voor zover dit toegevoegde waarde heeft voor onze dienstverlening rondom levensgebeurtenissen.
• We klachten en bezwaren tijdig en zoveel mogelijk informeel behandelen.

Peter Snijders

Programma dienstverlening 2021-2024
We hebben een nieuw organisatie-breed uitvoeringsprogramma opgesteld. In 2021 gaan we de feedback van de inwoner intensiever opzoeken en benutten. Dat doen we met behulp van methoden als klantreizen en klantonderzoek. Bij de afdelingen is grote belangstelling om hieraan mee te doen. We stellen voor om hiervoor 65.000 incidenteel budget ter beschikking te stellen.
Daarnaast gaan we in 2021 aan de slag met:

• Loket Zwolle, waarmee we de toegankelijkheid en begrijpelijkheid van onze dienstverlening voor alle groepen inwoners willen verbeteren. Dit doen we in samenwerking met Stadkamer.
• We gaan door met Digihulp, het telefonie-portaal op 14038 waarmee we inwoners ondersteunen met het digitaal zaken doen met gemeente en overheid. Ongeveer 200 mensen per maand maken hier gebruik van.
• Het vernieuwen van onze visie op digitale dienstverlening. Het aantal digitale communicatie-kanalen neemt enkel toe. Het is nodig om na te denken waar we hiermee als Zwolle in zeg 2024 willen staan. Omni-channel (de klant kiest het kanaal) blijft hierbij ons uitgangspunt.

Als onderdeel van de Begroting 2021 wordt ter uitvoering van dit doel voorgesteld om in te stemmen met bestedingsvoorstel N (programma Dienstverlening 2021 - 2024). Omdat het werken aan een inclusieve digitale dienstverlening niet iets is wat we eenmalig doen maar juist vanuit een structurele basis op moeten inzetten, stellen wij daar € 50.000 structureel beschikbaar voor. Hiermee kunnen wij blijvend inzetten op het verbeteren van de kwaliteit van onze gemeentelijke dienstverlening over de volle breedte van de gemeentelijke organisatie.

Versimpelteam
Het Versimpelteam is onderdeel van programma dienstverlening. De meeste afdelingen willen de komende twee jaar doorgaan of aan de slag met versimpelen van teksten en communicatie. Het Versimpelteam ondersteunt bij het vereenvoudigen van standaardbrieven, webpagina’s en het verzorgen van schrijftrainingen. Voor 2021 breiden we de capaciteit van het team uit.

• De taaltool ‘Klinkende Taal’ stellen we beschikbaar aan alle medewerkers van onze ambtelijke organisatie.
• Onze teksten laten we vaker beoordelen op begrijpelijkheid. We vragen inwoners om moeilijke teksten aan ons door te geven. Verbeterde teksten leggen we voor aan een lezerspanel.  

Digitale dienstverlening Zwolle.nl
We zien dat de digitalisering nog stevig doorzet. Om deze bezoekers online gastvrij te ontvangen, ronden we in 2021 de ontwikkeling van onze nieuwe website af. Deze bouwen we in Dimpact-verband, samen met 26 andere gemeenten. Gebruikersfeedback, data-analyses en uitkomsten van ons klanttevredenheidsonderzoek krijgen in die ontwikkeling een belangrijke plek. Het schaalvoordeel van Dimpact zorgt ervoor dat we toekomstbestendig en voordeling bouwen.

Digitale toegankelijkheid websites
In het najaar van 2020 publiceerden we de verplichte toegankelijkheidsverklaring voor onze websites. Op basis van externe audits laten we hierin zien dat we op dit onderwerp “in control” zijn. Tegelijk ontdekten we verbeterpunten om al onze doelgroepen (inwoners, ondernemers, bezoekers en potentiële nieuwe collega’s)  gemakkelijk gebruik te laten maken van onze online dienstverlening en communicatie. Komend jaar voeren we deze verbeteringen door.

Sociale media en chatbot
In 2021 verwachten we een verdere toename van het aantal contacten met inwoners en ondernemers via sociale media. Dat geldt zowel voor dienstverlening via bijvoorbeeld WhatsApp als voor communicatie over projecten via Facebook en Instagram. Daarnaast evalueren we of de livechat die het Sociale Wijkteam in 2020 gebruikte, een vervolg krijgt. Op basis van de ervaringen van andere gemeenten (Tilburg, Dongen) zetten we mogelijk een chatbot in om inwoners te helpen bij enkele producten.

De digitale dienstverlening breiden we verder uit
In 2021 breiden we onze digitale dienstverlening verder uit met:

• Ouders kunnen hun kind digitaal via een tablet of laptop aangeven (i-Geboorte)
• Stellen kunnen hun huwelijk of partnerschap digitaal regelen (i-Huwelijk)
• Mogelijke benutting van digitale dienstverlening bij onderdelen van het Verkiezingen-proces

Fraudebestrijding
Identiteitsfraude
We zijn ‘poortwachter’ van de identiteitsketen én houder van de basisregistratie personen. Voor elke klant aan de publieksbalie wordt het ID-bewijs op echtheid gecontroleerd. Voor de aanvraag van een reisdocument of rijbewijs wordt ook een gezichtsvergelijking uitgevoerd (geen gezichtsherkenning!). De acceptatie van deze manier van aanmelden is hoog. In 2021 gaan we de functionaliteit hiervan optimaliseren, o.a. met het automatisch laten verwijderen van dossiers na de maximale bewaartijd.

Woon- en adresfraude
Bij het ‘multi-disciplinair’ adresonderzoek werken we samen met de Belastingdienst, Sociale Verzekeringsbank, Politie, Sociaal rechercheur en woningbouwcorporaties. Daarbij wordt onder meer onderhuur, mensenhandel en schuldenproblematiek opgespoord. In 2021 sluiten we aan op de acties tegen ondermijning.

Verkiezingen Tweede Kamer
Op woensdag 17 maart 2021 zijn er verkiezingen voor de Tweede Kamer. Omdat we weer met veel partijen te maken krijgen – en dus grote stembiljetten – wordt centraal stemmen tellen op de dag ná de verkiezing overwogen. Bij de verkiezingen voor de gemeenteraad (in 2022) kunnen gemeenten vermoedelijk experimenteren met stembiljetten met A4 formaat. Zwolle heeft zich hiervoor aangemeld bij het Ministerie van BZK.

In verband met de huidige corona-crisis onderzoekt het Ministerie van BZK drie mogelijke scenario’s:

• Stemmen inclusief uitgebreide coronamaatregelen in de stemlokalen en bij het stemmen tellen
• Stemmen per brief
• Uitstel van de verkiezingen (met maximaal 1 jaar)

Vooral het 1e scenario zal een enorme (logistieke) impact hebben. Daarnaast kan een coronaopleving of griepgolf rond de verkiezingen gevolgen hebben voor de beschikbaarheid van stemlokalen (verzorgingshuizen of scholen) en oude(re) stembureauleden en stemmentellers. Voor te maken extra kosten wordt een extra bijdrage van het rijk verwacht.

Dienstverlening op begraafplaats Kranenburg

• Wij  willen in 2021 eerste verkenningen uitvoeren naar uitbreidingsbehoefte en –mogelijkheden op verschillende delen van Kranenburg, zoals de galerijgraven en Parnassusberg.
• Wij onderzoeken of we het versoberde (groen) onderhoud op Kranenburg  weer wat kunnen opschalen. Hierbij wordt een relatie gelegd met de onderhoudskosten zoals ze nu in rekening worden gebracht bij de klant.
• Herstructurering herdenkingsplek uitvaartcentrum (achterzijde).
• In 2021 wordt er in samenspraak met het uitvaartcentrum een verkenning gedaan naar natuurbegraven.
• De informatiezuil van het ‘gravenzoeksysteem’ is verouderd. Er wordt gekeken naar vervanging van het systeem dat dan ook direct bruikbaar is op de begraafplaatsen Voorst, Meppelerstraatweg en Windesheim.

Op termijn zal het Masterplan Kranenburg moeten worden geactualiseerd.

Er zijn vanwege de Corona-crisis meer aangiften van overlijden geweest, doordat het ziekenhuis een landelijke functie kreeg. Door het maken van duidelijke afspraken met de Rova (beheer van de begraafplaats) en dit goed te communiceren naar de uitvaartondernemers in Zwolle zijn er geen excessen geweest bij uitvaarten. Daarnaast is er overleg geweest met het uitvaartcentrum en crematorium om eenheid te creëren in de uitvoer van de landelijke regelgeving.

Reisdocumenten en rijbewijzen
Door de corona-crisis, hebben veel mensen besloten hun vakantie in Nederland door te brengen. Dat leidde (bij de inwoners 18+) tot een flink lager aantal aanvragen voor een nieuw paspoort of ID-kaart. Omdat het verdere verloop van de corona-crisis zeer ongewis is, houden we voor  2021 rekening met 2 scenario’s:

• In 2021 kunnen vakanties gewoon doorgaan (mogelijk ‘inhaalvakanties’)
• Ook in 2021 blijven corona-maatregelen van kracht (gele en oranje landen, mogelijk minder aanvragen)

Voor rijbewijzen doet Zwolle mee met de pilot DAR (digitaal aanvragen van verlenging van het rijbewijs) van RDW. Veel inwoners hebben tijdens de corona-crisis hier gebruik van gemaakt, ook omdat de publieksbalie van het Stadskantoor maar beperkt open was in die maanden. Ook hier valt moeilijk een prognose te geven of de begrote aantallen voor 2021 moeten worden bijgesteld. DAR-aanvragen leiden overigens tot verlies van gemeentelijke inkomsten. Voor een DAR-aanvraag ontvangt de gemeente een vergoeding van € 15,95. Voor een reguliere rijbewijsaanvraag aan de balie bedragen de gemeentelijke leges € 30,95. Dit verlies wordt slechts deels gecompenseerd door minder benodigde formatie. Verder heeft het CBR problemen met het laten afrijden van kandidaten en dat heeft ook invloed op het aantal aanvragen te Zwolle.

Digitale dienstverlening
De digitalisering van de samenleving zette in 2021 onverminderd door, ook onder senioren. Het aantal bezoekers op Zwolle.nl steeg afgelopen jaar tot boven de 1,4 miljoen. Ongeveer 60% van die bezoekers vond ons via een zoekmachine.
We hebben inwoners die wel eens Zwolle.nl bezoeken gevraagd om onze website te beoordelen met een rapportcijfer. De overgrote meerderheid (78%) geeft de website een 7 of hoger. 12% Geeft een 6 en 4% geeft de website een onvoldoende (5 of lager).

Digitale dienstverlening via Zwolle.nl
Om onze bezoekers ook in de toekomst online gastvrij te ontvangen, bouwen we aan een nieuw Zwolle.nl. Dat doen we in Dimpact-verband, samen met 27 andere gemeenten. Gebruikersfeedback, data-analyses, uitkomsten van ons klanttevredenheidsonderzoek en ervaringen van andere gemeenten kregen in die ontwikkeling een belangrijke plek. Het schaalvoordeel van Dimpact zorgt ervoor dat we toekomstbestendig en voordelig bouwen. We verwachten livegang in 2022.

Digitale toegankelijkheid websites
De toegankelijkheid van onze websites verbeterde in 2021 onder meer door het versimpelen van webpagina’s. Ook vervingen we meerdere slecht toegankelijke online pdf-formulieren door digitale formulieren. Daarnaast kreeg het onderwerp veel aandacht bij het bouwen van het nieuwe Zwolle.nl. Over de toegankelijkheid van onze websites rapporteerden we via de verplichte toegankelijkheidsverklaring.

Onze digitale dienstverlening hebben we verder uitgebreid met:

• het digitaal geboorteaangifte doen door de ouder(s) via een tablet of laptop (i-Geboorte).
• het digitaal regelen van een huwelijk of partnerschap (i-Huwelijk).
• digitale dienstverlening bij onderdelen van het verkiezingsproces.

Versimpelteam
De overheid is voor veel inwoners ingewikkeld en ver weg. Radicale versimpeling van onze communicatie en processen is een deel van de oplossing. Het Versimpelteam is halverwege 2017 gestart, na een motie van de raad. Sinds 2022 is hiervoor structureel budget beschikbaar.

• In 2021 hebben we de Direct Duidelijk-deal van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties ondertekend. Daarmee laten we zien dat we het belangrijk vinden om duidelijk te communiceren.  
• Tot nu toe hebben we meer dan 1.200 webteksten, brieven, formulieren en andere teksten vereenvoudigd. In 2021 herschreven we teksten over onder andere de Tozo- en TONK-regeling, horecavergunningen, vroegsignalering van schulden, eikenprocessierups, klimaat, afvalscheiding, parkeervergunningen, beschermd wonen, de nieuwe kindregeling, bestemmingsplan Weezenlanden-Noord, woonkostentoeslag, Spoorzone en verhuizen. Ook hebben we de algemene beschouwing voor de jaarstukken en de Meerjaren Prognose Vastgoed (MPV) vereenvoudigd.
• We hebben ongeveer 100 standaardbrieven over de Wabo en Omgevingswet vereenvoudigd. Dat deden we samen met de gemeente Raalte, Deventer, Kampen, Zwartewaterland, Staphorst en de Omgevingsdienst. De Raad van State heeft ons voorzien van verbetersuggesties. Op de website van de VNG delen we onze aanpak en zo’n tien brieven.  
• In het voorjaar zijn we gestart met een lezerspanel. Ruim 100 inwoners hebben zich hiervoor aangemeld. Het panel krijgt meerdere keren per jaar een brief, beschikking of webtekst met vragenlijst toegestuurd. Het aantal reacties is hoog: in de eerste ronde gaven 76 panelleden hun mening. De nieuwe teksten delen we op onze website. Verbeteringen voeren we ook in onze andere teksten door.
• In 2021 hebben we de laatste voorbereidingen getroffen voor Klinkende Taal. Deze taaltool helpt medewerkers bij het schrijven van duidelijke teksten. Begin 2022 kunnen 400 medewerkers de tool gebruiken. Daarnaast bieden we schrijftrainingen aan. Medewerkers van het KCC en van het KCC Sociaal wijkteam hebben we in 2021 online getraind.
• De wens bestaat om ook bestuurlijke stukken beter leesbaar te maken. Hiervoor stelden we een plan van aanpak op. In 2022 werken we dit plan verder uit en brengen we dit in bij de eerste BERAP.

Bestrijding identiteits- en woonfraude

Identiteitsfraude
Identiteitsfraude is in dit digitale tijdperk makkelijker dan ooit. Als het gebeurt, zijn de gevolgen voor inwoners en overheden enorm. Het voorkomen en bestrijden van identiteitsfraude en woonfraude is een wettelijke taak. Wij hebben als ‘poortwachter’ van de identiteitsketen een extra verantwoordelijkheid. De gemeente is ‘houder’ van de Basisregistratie personen (BRP) en geeft officiële identiteitsdocumenten af. Voor elke klant aan de publieksbalie controleren wij het ID-bewijs op echtheid.

Wie een afspraak heeft op het stadskantoor, kan zich bij binnenkomst in de hal aanmelden bij een aanmeldzuil. De functionaliteiten van deze aanmeldzuil ondersteunen ons bij het tegengaan van identiteitsfraude. Door de coronapandemie is de aanmeldzuil minder gebruikt. Mede hierdoor hebben we nog geen verbeteringen in de functionaliteit uitgevoerd. We willen dat inwoners de zuil vaker gebruiken. Daarom gaan we de zuil centraler en meer in de looproute van de klant plaatsen.

De betrouwbaarheid van ons BRP is hoog. Het percentage correcte persoonslijsten lag in 2021 op 99,61%. Alle deelcategorieën scoren boven de norm.

Woon- en adresfraude
Bij het ‘multi-disciplinair’ adresonderzoek werken we samen met de onder andere Belastingdienst, Sociale Verzekeringsbank, politie en woningbouwcorporaties. We sporen onder meer onderhuur, mensenhandel en schuldenproblematiek op. Ook houden we zo de kwaliteit van onze BRP op niveau.

In 2021 hebben we 6 adressen aangemeld bij het Sociaal wijkteam vanwege de omstandigheden waarin we de bewoners aantroffen. Daarnaast leidde het werk tot terugvorderingen en besparingen bij UWV en Belastingdienst van in totaal € 140.000.

Dienstverlening klantcontactcentrum
Corona had een grote invloed op onze dienstverlening aan inwoners en ondernemers.

• In 2021 hebben we meer balies operationeel (lees Covid-proof) gemaakt door de inrichting aan te passen. Omdat we daardoor meer klanten konden helpen, was het ook weer mogelijk voor de inwoners om digitaal een afspraak te maken. In de periode ervoor kon afspraak maken alleen telefonisch.
• Het aantal binnengekomen telefoontjes is na de stijging van 2020 in 2021 hoog gebleven. We bekijken of daarvoor structurele maatregelen nodig zijn.
• Door te zorgen voor werkplekken op 1,5 meter afstand, konden we nieuwe medewerkers inwerken. Hierdoor konden we de kwaliteit van de dienstverlening op peil houden.
• We bieden sinds mei 2021 de keuze digihulp niet meer aan in ons keuzemenu op telefonie. De gewenste doelgroep bereikten we hiermee namelijk onvoldoende. In 2022 onderzoeken we hoe we deze doelgroep beter kunnen bereiken en ondersteunen.  
• We willen een fysieke plek waar inwoners en ondernemers met allerlei vragen aan de gemeente terecht kunnen: Loket Zwolle. Het gaat dan om inwoners en ondernemers die moeite hebben met digitale aanvragen. Of die om diverse redenen vastlopen in het regelen van hulp of ondersteuning bij onze gemeente.
• Samen met de gemeenten Deventer, Enschede en Utrecht hebben we innovatiebudget digitale overheid van het ministerie van BZK aangevraagd en ontvangen. Deze subsidie gebruiken we om in 2022 KISS te ontwikkelen: het Klant Interactie Service Systeem. Een klant moet naadloos kunnen wisselen tussen zelfservice en een servicegesprek via verschillende dienstverleningskanalen. KISS is een open source oplossing. De ambitie is toegankelijke en persoonlijke dienstverlening aan inwoners en ondernemers.
• Ondanks de coronacrisis was reizen in de zomerperiode over het algemeen mogelijk. Vooral jongeren leken daar gebruik van te maken. Voor 18-minners hebben we 1.000 paspoorten en zo’n 1.700 meer ID-kaarten meer afgegeven dan verwacht.
• Voor rijbewijzen doet Zwolle mee met de pilot DAR (digitaal aanvragen van verlenging van het rijbewijs) van RDW. Veel inwoners hebben tijdens de coronacrisis hiervan gebruikgemaakt. CBR had verschillende problemen. Zoals lange behandeltijden voor medische keuringen en een tijdelijke ‘stop’ op rijexamens. Daardoor hebben we uiteindelijk 3.200 minder rijbewijzen afgegeven dan verwacht.

Verkiezingen
Op 15, 16 en 17 maart 2021 zijn de Tweede Kamerverkiezingen gehouden. Op maandag en dinsdag waren 14 stembureaus open voor kwetsbare kiezers. Er waren twee drive-in stembureaus bij de IJsselhallen. 70-plussers konden per brief stemmen. Op donderdag 18 maart werden alle stemmen centraal geteld in de IJsselhallen. Elk stembureau was volledig corona-proof ingericht, met vaste looproutes, afstand houden, mondkapjesplicht, desinfectiezuil bij de ingang, kuchschermen voor de stembureauleden en een corona-coach.
Ondanks de enorme extra belasting voor de organisatie zijn de verkiezingen zelf vrijwel rimpelloos verlopen. Wij hebben daarbij dankbaar gebruikgemaakt van hulp vanuit de evenementenbranche en studenten van Deltion en Landstede.

Dienstverlening op begraafplaats Kranenburg

• We onderzoeken of we delen van begraafplaats Kranenburg kunnen uitbreiden en of hier behoefte aan is. Zoals de galerijgraven en Parnassusberg. Daarmee zijn we in 2021 gestart. De resultaten verwerken we in het nieuwe Masterplan Kranenburg dat we in 2022 opleveren. In het plan gaan we ook in op de herdenkingsplek van het uitvaartcentrum. Die ligt aan de achterzijde en willen we opnieuw inrichten.
• In 2022 onderzoeken we verder of er vaker (groen)onderhoud nodig is op Kranenburg. Hierbij kijken we ook naar de onderhoudskosten die de klant nu betaalt.
• We hebben gesprekken gevoerd met Stichting Zwolse Natuurbegraafplaats Kranenburg Bergklooster i/o over de komst van een natuurbegraafplaats. Een gezonde exploitatie van een natuurbegraafplaats op de beoogde plek bleek niet haalbaar. In het nieuwe masterplan gaan we in op het onderzoeken van andere mogelijkheden voor een natuurbegraafplaats.
• De informatiezuil van het ‘gravenzoeksysteem’ is verouderd en verwijderd. We willen een nieuw systeem dat we ook kunnen gebruiken op de begraafplaatsen Voorst, Meppelerstraatweg en Windesheim. We verwachten dat we het nieuwe systeem in 2022 in gebruik kunnen nemen.  

De lasten zijn € 850.291 hoger en de inkomsten zijn € 749.130 hoger. Omdat aan de reserves € 943.000 meer wordt toegevoegd en € 193.903 meer wordt onttrokken, wordt uiteindelijk een nadelig resultaat gerealiseerd van € 850.258.
Tegenover het nadelige resultaat op dit doel staat een voordelig resultaat van € 834.000 op doel 10.1.1 algemene dekkingsmiddelen.

Dit nadelig resultaat is als volgt te verklaren:

• De inkomsten bij begraven zijn € 645.591 hoger, dit wordt voornamelijk veroorzaakt door de uitgifte van graven en het afkopen van de onderhoudskosten voor onbepaalde tijd op het nieuwe Chinese gedeelte. De kosten voor onderhoud zijn € 2.888 hoger. Het voordelige saldo van € 642.702 wordt toegevoegd aan de voorziening begraven ter dekking van toekomstige uitgaven. Deze toevoeging aan de voorziening geeft hogere lasten van € 642.702, waardoor het resultaat op begraven nul is.  
• De kosten voor de wet op de lijkbezorging, lijkschouw en het begraven op kosten van de gemeente zijn € 36.074 hoger. Het verhalen van kosten is soms lastig, het sturen op het aantal gevallen, lijkschouw en begravingen door gemeente, al helemaal. Omdat de inkomsten € 1.497 hoger zijn, ontstaat per saldo een nadelig resultaat van € 34.577.  
• De inkomsten voor overige leges zoals reisdocumenten en rijbewijzen zijn € 102.042 hoger. De kosten ,voornamelijk afdrachten rijksleges, zijn hiervoor eveneens € 95.458 hoger. De gevolgen van corona bleken achteraf iets te hoog ingeschat. De kosten hiervoor waren € 48.098 lager waardoor er eveneens € 48.098 minder is onttrokken uit de reserve rijbewijzen. Per saldo een voordelig resultaat van € 6.584.
• In 2021 zijn er incidenteel (voor twee jaar) extra middelen beschikbaar gesteld voor de doorontwikkeling van de afdeling Inwonerszaken. Het is pas laat gelukt om hiervoor de juiste medewerkers aan te trekken. Hierdoor zijn de lasten € 111.000 lager. Dit bedrag wordt meegenomen naar 2022 om alsnog invulling te kunnen geven aan deze doorontwikkeling. Hierdoor wordt er een extra storting gedaan in de reserve nutvw-bestuur en organisatie van € 111.000.
• De lasten van tweede kamer verkiezingen 2021 zijn in totaal € 329.506 hoger. Dit wordt veroorzaakt door de corona maatregelen die genomen moesten worden waaronder het op drie dagen stemmen maar ook andere locaties. Hiervoor hebben we in 2020 extra middelen ontvangen die toen in de reserve zijn gestort. Gevolg is dat er € 327.506 meer wordt onttrokken aan de reserve.   Per saldo ontstaat er een nadeel van € 2.000. Dit saldo is gelijk aan de € 2.000 die we als centraal stembureau in de decembercirculaire 2021 hebben ontvangen en als voordeel op doel 10.1.1 algemene dekkingsmiddelen staat.
• Het programma dienstverlening is in 2021 weer verder opgepakt maar heeft nog niet tot grote uitgaven geleid. Hierdoor zijn  de kosten € 97.241 lager. Hier staat een lagere onttrekking uit de reserve van € 85.505 tegenover. Per saldo een voordelig resultaat van € 11.736.
• Versterking dienstverlening gemeenten (n.a.v. kinderopvangtoeslagaffaire / POK). In reactie op het rapport Ongekend onrecht heeft het kabinet tot en met 2027 € 150 miljoen per jaar beschikbaar gesteld voor het verbeteren van dienstverlening van gemeenten. Om de gemeentelijke dienstverlening aan mensen in kwetsbare posities over de volle breedte te kunnen versterken is tussen de VNG en het Rijk een verdeling langs acht actielijnen afgesproken. Dit bedrag is bij de decembercirculaire beschikbaar gekomen en bedraagt voor Zwolle in 2021 € 832.000. Momenteel wordt er gewerkt aan een plan van aanpak. Om deze gelden beschikbaar te houden voor dit doel is dit bedrag gestort in de reserve nutvw-bestuur en organisatie. Dit geeft hier een nadeel, op doel 10.1.1 algemene dekkingsmiddelen geeft dit een voordeel van € 832.000.

Masterplan Kranenburg

• We onderzoeken of het mogelijk is om mausoleums te plaatsen op Kranenburg, en of hier behoefte aan is. De resultaten nemen we mee in het nieuwe masterplan Kranenburg. Dat gebeurt in 2022.
• De Chinese begraafplaats (Het Paradijs) is uitgebreid. Het nieuwe deel is aangeplant en afgerond. Het ‘oortje’ is nog niet ingevuld. Met de Chinese gemeenschap gaan we bepalen wat hier komt. Als de coronamaatregelen het toelaten, wordt het nieuwe deel in 2022 officieel geopend.
• Met Zwolle Groenstad hebben we gesprekken gevoerd over een gedenklaan die naast de A28 komt. We verwachten dat de gedenklaan in de loop van 2022 aangelegd wordt.  

Begraven: vervaning bomen en beplanting begraafplaats
Een flink aantal bomen en planten is aan vervanging toe. Een deel is te oud geworden en een deel is beschadigd door de droogte. In 2021 hebben we een deel van de bomen en planten vervroegd vervangen. Dat is gebeurd met een vervangingsinvestering

Masterplan Kranenburg

Chinese begraafplaats 2012

Chinese begraafplaats 2e fase

2021-bomen & beplanting begraafplaatsen

2022-bomen & beplanting begraafplaatsen